こんにちは。あいたんです。
今回は問題になったドコモショップの不適切なメモがお客様に渡ってしまった件について書いていこうかと思います。
現状、私も通信業界にいますので、これはとても遺憾ですが、元ショップスタッフ経験のある私としても現状のショップの実態を紹介します。
現在のショップの実態を物語るような内容
なぜこのようなことが起きてしまったか。
以前紹介した記事もよかったら見てください。
ショップで購入する際の注意をまとめたものです。
こういった経緯からショップでの購入は気を付けたほうがいいことを記事にした数日後にこのような事態が起きました。
問題のメモにはお客様を侮辱する内容、さらにはべた付けのオプションの指示がありました。
本来こういったメモなどは使わないことのほうが多いですが、通常の店舗だとインカムで指示が出てきます。
案内前、または案内中などに「こういったものを案内してみて」と来るお客様に対しどういった商品、オプションを付けれるかを常に考えています。
もちろんこれだけならお客様が断ればいいだけの話なので、営業としては問題ありませんが、このようにべた付けやお客様を侮辱するようなことは、私も許せないと思っています。
ショップなどでこういったことが起きたのは、格安スマホやMNPでのキャッシュバックなどに規制が入ったりとショップにとって難しい状況になってきたこともあるかと思います。
ここ数年、スマホ業界は大きく動き続けている状態で消費者も含め混乱状態かと思います。
今までの乗り換えでの大きなメリットも薄れ、格安スマホの台頭で３大キャリアも通信料の値引きをしなくてはいけなくなりました。
スマホの割引もしにくくなり、今まで月額料金から割引があったスマホの値引きも分離プランでできなくなりました。
今は、携帯電話を売るだけでは厳しい状況かと思います。
最近話題に上がっている月額料金のかかるコンテンツへの加入やSDカードなどの商品を言われるまま買ってしまった人もいまだに多くいます。
逆に言えば、そういったものを案内しないといけない状況がさらに深刻化しているのではないでしょうか。
ショップという窓口では故障や料金支払いなど他にも多くの相談ができる場所ですが、それにはかなりの経費もかかります。
基本的にショップは「代理店」と言われるところが運営しているので売り上げや成績などがとても重要です。
なので、今回もこのように成績を上げる、売り上げを上げる目的が先走り問題が発生したのではないかと思います。
実は、ショップのお仕事はとんでもなくストレスを感じる
できるだけ笑顔で、丁寧に対応していると思います。
もちろんあまりよくない対応をしているところもあるようなので一概に言えませんがこうしたところは非常にどこのキャリアも厳しくやっています。
ただ、ショップで実際にお客様と対面しながら案内をするとなると、ほとんどはとても良いお客様ですが地域によっては非常に対応が大変なお客様も多くいます。
私の経験した中でも、めちゃくちゃなことを言う人はいました・・・。
実際に経験したクレーム
・「なんで携帯勝手に止めるんだよ！！仕事で何かあったらどうしてくれるんだ！！」
いやいや、そもそも料金支払っていないからですよ・・。
それに通告は必ずするのでそもそも発言がおかしい・・・。
仕事で使うならちゃんと毎月の料金支払ってください・・・。
・「iPhone調子悪いんだけど。なんで修理受付しないんだ！」
そう言われてiPhone投げつけられました。
そのあとに「壊れたらどうすんの！！」と意味の分からないことを言われました。
ちなみにそのiPhone、別キャリアでした。
そのとこをお伝えしたら、「iPhone売ってんだから同じだろ！」と言われました。
当時、iPhoneは正規店での修理しかできなかったため、こういったことはよくありましたが、このクレームの人はめちゃめちゃでしたね・・(笑)
信じられない人もいるかもしれませんが、一部こういっためちゃめちゃなことを言う人もショップに来たりします。
それなのにこちらが下手に出ないといけないので、ストレスは本当に感じると思います。
特に中年～高齢の方の中にこういう一部の人がいるのでやたら怒鳴るんです。
こういう人を相手にしなくてはいけなかったりと本当に大変なこともありました。
恐らくこういう経緯からも、今回の問題が発生したかもしれないですね。
改めて、スマホのことは自分で知識を得ることの大切さを知った
スマホはもう必需品となっています。
なので、今後はできるだけ頼らず自分自身で知識を身に着けていくことが大切です。
今ではSNSなどの普及により、情報も得やすくなっているので自分で守っていかないとダメかもしれないですね・・・。
今後はキャリアが利用する人だけでなく、働いている人たちにも配慮をもっとしていなかいといけないのではないかと思います。
でないとまたこのような問題が発生したりするかもしれません。
通信系は非常にわかりにくく、しかも高額になりやすいものなので十分に気を付けていかないといけませんね。
私は現在、販売系ではないのでこうしたトラブルとは無縁となりましたができるだけ現場の改善をしてほしいと願っています。
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